'비가 와서, 날이 더워서, 경기가 안 좋아서' 환자가 없는 병원



훌륭한 경영자는,
탐사 시대의 항해사들처럼 항상 한쪽 눈은 수평선을 보면서 다른 한쪽 눈은 현재의 위치에 고정시킨다. 그들은 지금 발생한 결과에 책임을 지는 동시에 장기적인 기간에 대해서도 책임을 진다.

경영자들은 어떻게 다른 시간대를 동시에 살아가는가?
대부분의 경우 그들은 그런 상황을 아주 불편해 하며 살아간다.

경영자들은 오늘 혁신하지 않으면 내일 뒤처진다.
그러나 미래를 위해 투자하는 돈은 언제나 오늘의 성과에서 지불된다.
늘 ‘피터에게서 강탈해서 폴에게 지급’하는 식이다.
피터와 폴과는 항상 좋은 관계를 유지할 필요가 있다는 인식을 하면서 말이다.

Chapter 7-미래에 배팅
What management is – JOAN Magretta



** 의원은,

최근 유행이 되는 실비보험가입자를 대상으로 하는 진료과목으로 큰 매출성과를 보였다. 하지만 최근 외부업체와의 갈등으로 위기를 겪게 되었다. 과도한 수수료의 요청을 거부하고, 자체적으로 운영을 하려고 하였지만, 준비된 것이 없었다. 업체로부터 유입되는 환자의 급감은 당장 1~2개월을 버틸 여력이 없었다. 자체적으로 환자를 모으면 된다는 착각으로 마케팅을 해보지만 마케팅은 1~2개월에 성과가 나오기는 힘들다. 사전에 컨텐츠를 준비하지도, 환자의 재소개도 준비하지도, 또다른 업체를 준비하지도 않은 상태에서는 방법이 없었다. 1~2주간 비어 있는 병원의 대기실, 다시 3~4주간 비어 있는 병원의 대기실을 바라보며 후회를 하지만 이로 인해 줄어든 손실은 매우 크다. 더 큰 문제는 다음달, 다다음달을 어떻게 회복할지에 대한 뾰족한 답이 없다는 것이다.

높은 외부 의존도는 자립의 문제를 야기.


대다수의 이러한 의원은 외부 업체의 의존도가 매우 높다. 매출의 50%~90%까지 의존하게 된다. 높은 환자단가는 매력적이다. 1,000만원 상담의 치과, 안과, 산부인과의 객단가는 순식간에 병원을 살찌운다. 별도의 마케팅팀을 운영하지 않아도 되며, 업체들이 알아서 상담을 챙겨준다. 의사는 임상만 집중해도 되는 상황이 된다. 그렇게 일년정도의 시간이 지나면, 업체와 병원이 각자의 역할에 대해서 더 가치를 부여한다. 업체는 ‘내가 병원을 먹여살린다.’라는 표현을, 병원은 ‘내가 다 수술/시술하고 수수료를 너무 많이 준다’라는 표현을 하게 된다. 결국은 업체는 더 높은 수수료를 광고비, 인건비 명목으로 희망하게 되고, 병원은 수수료를 줄이려고 집중한다. 그리고는 서로의 사소한 신경전이 고소, 고발의 단계까지 흘러가게 된다. 이런 상황은, 사무장병원들의 형태에서도, 해외환자유치병원의 형태에서도, 마케팅 대행 (매출대비 성과급)의 경우에서도 동일하게 발생되었던 일이다. 이 결과는 결코 아름답지 못했다. 상호의 싸움은 단순한 민사의 문제가 아닌 경우로 발전하기 때문이다. 유인알선, 과도한 중개료 등은 의료법과도 밀접하기에 표면상으로 노출되는 순간 모두가 지는 게임이 되어버린다는 것이다.

현재를 관리하며, 미래를 준비.


경영에서의 영원한 관계는 실제 존재하지 않는다. 각자의 이익에 우선하는 것이 경영의 원칙이기 때문이다. 하지만 다수의 병원은 여전히 준비를 하지 않는다. 의사간의 관계, 환자와의 관계, 직원과의 관계 그리고 업체와의 관계에서의 영원성은 없다고 봐야 한다. 이번 사례와 같이 비공식적이며, 편법적인 관계에서는 더욱 그렇다. 만약, - 업체와의 관계가 불편해지기 전에 직접마케팅을 준비했더라면 어땠을까? - 업체를 통해 유입되었던 환자를 **의원이 잘 관리 했었다면 어땠을까? - 업체를 통한 환자의 유입이 90%를 넘었을 때, 위험한 상황이라는 것을 인지했다면 어땠을까? 병원 스스로의 상태를 검진할 수 있는 준비가 필요하다. - 우리에게 방문하는 환자는 어떻게 방문하는지? - 환자가 늘고 있는지, 줄고 있는지? - 왜, 늘고/줄고 있는지? - 줄어드는 것을 방지하고, 늘어나는 것을 유지할 수 있는지? - 상담실장이 환자를 독점하는지? - 마케팅 업체가 휘발성 마케팅을 하는지? 자산성 마케팅을 하는지?



경영통계 : 검진 : 예측’


우리가 일기예보를 보고 우산을 준비하는 것과 같고, 우리가 검진을 통해서 질병을 예측하는 것과 같다. 우리를 찾는 환자가 ‘어떻게’방문했는지를 항상 확인하는 통계/고객정보가 필요하다. 위의 **의원의 사례와 같이 외부 마케팅업체를 통해 유입되는 수가 많다면, 장기적으로 업체를 어떻게 관리할 것인지가 첫번째이며, 외부 마케팅을 통해 유입된 환자를 다시 재방문하게 하며 직접 유입을 늘리는 방법을 찾는 것인 두번째이다. 잘되는 병원도, 안되는 병원도 환자가 보내는 숫자의 시그널을 꾸준히, 정확히 살펴보는 것이 병원의 대표자가 또는 경영자가 할 일이다. 오늘도

‘비가 와서 환자가 없나 봅니다'

'경기가 나쁘니까 환자가 없나 봅니다’

라는 막연한 하루를 보내고 있다면, 환자의 차트를 꼼꼼히 찾아보고 숫자를 보는 작업을 시행하기 바란다.

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