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환자의 경험(Patients fanatics)


fanatics : 열광적인 애호가[지지자], 광신자, 매니아((about, on, for)). 얼굴에서 나이가 보이기 시작했다. 더 어리게 보이고 싶다는 것이 아니라 더 늙어보이지 않고 싶다는 것. 어떤 병원을 선택해야 보다 생기있는 사람이 될 수 있을까? 미용성형 업계에서 일한지 벌써 20년이 넘었다. 피부과, 성형외과, 쁘띠클리닉의 수많은 직간접 경험이 있다.

  • 스스로 필터링을 한다.

  • 너무 고가여도 안되고,

  • 색소를 다루려면 전문의가 좋고,

  • 회복을 고려한다면 성형은 배제하고,

  • 의사가 꼼꼼하게 시술을 해줘야 하며,

  • 지인 소개가 되어 조금 더 신경써 줘야 하며,

  • 너무 상업적이지 않아야 하며,

  • 등등등

생각할 것이 많았다. 남들이 성형외과나 피부과 소개 요청하면 툭툭 나오던 답변이, 내가, 내 아내가 같이 받을 생각을 하니 쉽게 떠오르지 않았다. 그리고, 선택했다. 수서에 위치한 ㅇㅊㅇ피부과 일단, 나는 이마의 지방종 수술을 이쪽에서 받았다. 담당의사는 다소 투박했지만, 거침없고 자신있는 그의 손놀림에 만족했고, 지금은 이마를 꼼꼼히 들여다봐도 흔적을 찾을 수가 없다. 그리고, 병원 경영 관련 일로 많은 얘기를 나누며 신뢰가 쌓인 경영대표님의 영향까지 합산되었다. 그리고, 나의 선택은 만족스러웠다.

  • 대표의사분은 소개과정의 내용을 꼼꼼하게 기억하며 환자를 응대했고,

  • 시술은 여러 병원 중 가장 촘촘하게 이루어 졌다.

  • 상담실장은 차분하게 상담과 혜택에 대해서 충분히 설명했으며,

  • 관리실의 직원들은 작은 말투 하나하나 환자를 배려했다.

아내와 함께 만족스런 시술을 받고, 다음 시술도, 다른 지인에게 추천도 얘기를 나눴다.


병원이 잘 안된다는 개원 초창기의 의사들과 얘기를 나눠본다. 그리고, 병원의 환경을 보고, 직원들의 행동을 관찰하고, 환자의 DB를 열어보다 보면 이유를 찾게 된다. 안되는 이유가 대외적인 부분도 있지만, 내부적인 이유인 경우가 많다. 환자를 대하는 의사의 진료 태도나 직원의 태도에서 많은 부분을 찾게 된다. 사실 직원들의 태도도 중요한 요소이지만 의사의 태도가 가장 크다. 가격보다는 의료의 질을 높이 보는 환자들의 경우, 봉직의가 가득한 클리닉을 소개하지 않는 편이다. 태생적으로 주인이 아닌 급여의사가, 수많은 환자가 오가는 유명브랜드 클리닉에서 세심하게 시술행위를 받을 확률적은 매우 낮다. 그렇다 보니 가급적 대표원장에게, 가급적 전문의에게 소개를 하게 된다. (다시 반복해서 강조한다면, 봉직의가 나쁘다는 것이 아니라, 환자가 원하는 의료서비스는 보다 ‘관심, 주의’를 주인처럼 해주는 병원을 선호한다는 것이다.) 병원이 ‘잘 된다, 안 된다’의 기준은 각자 다를 것이다. 하지만, 의료기관인 병원에서 의사의 기본이 되어 있어야 다음 단계로 나아갈 수 있다. 오늘 하루 환자의 진료와 병원의 운영에 지쳐 있더라도 환자 한 분, 한 분에게 더 신경을 써 주시길 바란다. 그런 의사의 노력으로, 환자들이 쌓여가고, 매출이 쌓이게 되는 것이다. 이 노력이 또 병원의 문화가 되고, 병원의 자산이 되어 더 성장할 기틀이 되는 것이다. 여전히, 병원의 성장을 위해 특별한 방법을 요구하는 의사들을 많이 만나다. 특별한 방법은 ‘준비된 자’만이 얻을 수 있는 것이다. 기초가 되지 않은 병원이 갑작스럽게 매출이 늘고, 무한대의 성장을 가져오는 것은 불가능하다. 너무나 잘 되고 있는 병원들은 특별한 방법을 가지고 성공했다고 생각하지만, 내가 옆에서 지켜본 너무나 잘되는 병원은 ‘준비하는 과정’이 있었다. 그 과정이 쌓이고 쌓여서 성공을 가져온 것이다. 환자의 경험담을 적다보니, '환자의 경험이 혁신이다.' 책이 검색됩니다. 아직 읽기 전입니다. 제가 느낀 생각으로 읽어보려 합니다. https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000001468876

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