말을 한다고 '의사전달'이 되는 것은 아닙니다.
특히나 경영/운영에 있어서 말은 ‘명확해야 하고, 정확히 대상자에게 전달이 되어야 하며 반드시 방향이 있어야’ 합니다.
B 성형외과의 사례입니다.
A원장은 어제 늦은 수술로 정신이 없었습니다. 다소 늦게 출근을 해서 지나가던 마케팅팀원에게 얘기를 했습니다.
“원장 : 오늘 **톡, DB는 얼마나 들어왔지?”
“팀원 : 원장님, 어제보다는 좀 떨어졌어요.”
“원장 : 지난주에 얘기했던 프로모션(할인)은 주말에 안 올린 거야?”
“팀원 : 네. 지금 빨리 올리겠습니다.”
그리고, A원장은 오전 일정을 보느라 다시 정신이 없었습니다. 그리고, 오후에 마케팅 팀장이 찾아왔습니다.
“원장 : 오늘 프로모션(할인)은 다시 올렸나?”
“팀장 : 원장님, 프로모션은 이번주까지 지켜보기로 하셔서, 아직 DB유입만 체크중입니다.”
“원장 : 오늘 얘기 들어보니까, DB가 떨어졌다고 하던데?”
“팀장 : 원장님 보통 화요일은 DB수가 빠지고, 지난주 화요일 대비는 늘었습니다.”
“원장 : 아. 그래? 알았어”
그리고 다시 수요일이 되었습니다.
“실장 : 원장님. 프로모션 때문에 오늘 시끄러웠습니다. 이전에 예약하신 분들이 보고, 추가 할인도 해달라고 하고, 저희는 내용을 몰라서 아침에 콜센터에서 저희한테 계속 뭐라고 했어요.”
“원장 : 어? 어제 마케팅팀장이랑 안하기로 했는데?”
비효율 대화들, 지금도 주고 받고 계신 병원들이 있나요?
제가 있던 병원들도 이런 잘못된 소통으로 하지 않아야 될 일들로 짧게는 하루종일, 길게는 며칠에 걸친 후 정리가 되었습니다. 이러한 것 외에 수많은 소통의 문제가 병원 내에서 발생되어 비효율을 초래합니다. 이런 대표적인 이유는, 첫번째, 눈에 보이는 직원에게 일을 시키는 대표원장 바쁩니다. 매출을 일으키는 상담, 수술, 처치의 과정을 의사들이 직접 하다보면 직원들과 자리잡고 얘기하기 쉽지 않습니다. 담당자를 일일이 부르려 해도 시간이 걸립니다. 그렇다 보니 지나가던 직원에게 얘기하기 쉽습니다. 또는 함께 얘기 나눈 다른 부서 직원에게 대리로 전달을 하게도 합니다. 그러면 이런 일이 생깁니다. 카톡으로 올리더라도 수많은 글들 속에 파묻혀 버리곤 합니다. 두번째, 최종의사결정자의 지시에 무조건 따를 수밖에 없는 직원들 ‘원장님이 하라고 했습니다.’가 국룰인 병원들이 있습니다. 그런데 원장도 정신이 없을 때가 많습니다. 아침에 예약이 가득할 때와 저녁에 예약부도가 많을 때에는 더욱 큰 생각의 차이가 있습니다. ‘다른 생각을 각기 다른 사람에게 지시하는 일’은 매우 조심해야 합니다. 이런 초기 증상은 ‘직원들이 쓸데없이 바쁘고, 잡소리가 많다’라는 현상이 나오고, 시간이 지나서는 ‘직원들이 실행을 하기 보다는 진짜 지시인지를 기다리는 현상’이 발생됩니다. 세번째, 충분한 정보를 검토하지 않거나, 쓸모없이 혼내는 중간관리자와 대표원장 어느 병원에서는 ‘어제보다 매출이, DB가 떨어졌다’라는 내용으로 오전 1시간을 혼나고 시작합니다. 중간관리자들이 올리는 ‘일일 DB수, 일일매출표’ 때문입니다. 매출이 어제와 오늘이 같을 수 없고, 요일별, 시즌별 차이가 있습니다. 그런 내용의 검토 없이 오늘/내일을 비교해서 올리는 관리자나 그걸로 핏대를 세우는 대표원장이나 문제가 있습니다. 많은 직원과 실장이 오전에 예약관리도 못하고 욕을 먹고 회의실을 나옵니다. 그리고 나오면 대기하고 있는 환자에게 어떤 응대를 할까요? 네번째, 다수의 의사결정자가 내리는 혼란 동업자가 3명~4명이면 의사소통의 대혼란이 발생합니다. A,B,C원장이 각각 눈에 보이는 직원에게 각각지시를 합니다. 지시를 받은 직원은 각 원장의 지시를 이행합니다. 겹치는 일도 있지만 다른 일도 많습니다. 그 렇게 열심히 A원장이 시킨 일을 하다 보면, B원장이 화를 냅니다. 본인이 지시한 일이 우선이 아니라고. 그리고 동업자 간에 사이가 나쁘면, 직원들은 '각각의 의사로부터, 각각의 지시를 받다가, 각각으로 부터 혼나고, 각각으로 부터 편가르기'를 강요 받습니다.
이런 비효율적인 소통방법은 어떻게 개선되어야 할까요?
회의도 필요합니다. 왜 온라인/오프라인의 회의를 해야 하는가? 첫번째는 ‘우리가 무엇을 한다’라는 공감대 형성입니다. 직관련자는 당연히 숙지를 해야하며, 비관련자도 기본적인 이해가 있어야 합니다. 두번째는 ‘공식적인 의사결정’입니다. 좀 유아적인 얘기지만 소규모 병원에서는 여전히 대표원장의 지시를 받는 것에 큰 의미를 부여합니다. “원장님이 그러셨어/원장님이 아니라고 하던데”라는 대화가 직원들 간의 카톡에 수많은 답장을 남깁니다. 그냥 편해서 이렇게 하셨다면, 진짜 편하게 일하기 위해서 ‘공식적인 의사결정’을 항상 하셔야 합니다. 얼굴보고 하는 회의시간에서, 중요결정을 하는 관리자 단톡방에서. 그러면 불필요한 의사소통이 현저히 줄어듭니다. 왜 의사결정자가 1명이어야 하는가? 동업자가 많은 경우에 해당됩니다. 마케팅, 재무, 인사가 분과되어있지만 경영/운영 자체는 칼같이 분과되어 있지 않습니다. 결국은 어느 정도의 선을 넘게 됩니다. 유연하게 선을 넘거나, 유연하게 의사결정을 넘길 수도 있지만 그 역시 직원들은 혼란이 겪습니다. 그렇다고 모든 일에 선을 긋고 할 수는 없습니다. 하루에 잠깐 또는 일주일에 한번은 함께 모여서 의사결정을 하는 습관이 필요합니다. 사이가 좋을 때는, 매출이 좋을 때는 쉽게 이해하던 부분이지만, 약간의 틈새로 오해가 생기기 쉽습니다. 약간이라도 의사결정에 혼돈이 생기면 직원들은 더 많고 깊은 혼란에 빠집니다. 그러기 전에 꼭 중요한 결정은 함께 해서 어떠한 동업자가 지시를 해도 동일한 답변이 나오도록 해야 합니다. [참고 : 동업자 이야기] https://www.pathwaykorea.com/post/%EB%8F%99%EC%97%85%EC%9E%90-%EC%9D%B4%EC%95%BC%EA%B8%B0-%EA%B3%B5%EB%8F%99%EA%B0%9C%EC%9B%90%EC%9D%98-%EA%B3%A0%EB%AF%BC
동업자 이야기. (공동개원의 고민)우리의 우정은 영원히. 우리의 동업도 영원히. '술꾼도시 여자들'과 같이 오래오래 함께 술병 기울이며 어려움을 헤쳐나가는 동업을 하면 얼마나 좋을까? 그렇게 다들 시작한다. 즐겁고 행복한 상상을 하며, 병원을 시작한다. 너는 직원관리를, 너는 마케팅을, 나는 재무를 담당하면 우리는 모든 것을 다 해낼 수 있다. 그렇게, 우리는 영원함을 약속하며 사업을 시작했다. 서로를 믿기 때문에 계약서도 쓰지 않았다. 내가 좀 덜 가져가도 되고, 내가 좀더 노력하면 된다고 생각했다. 하지만, 우리의 공동개원은 '어려움'이 시작되었다. A는 열심히...
그외에도,
왜 각종 미팅의 내용은 기록이 되어야 하고, 진행이 되어야 하는가?
원활한 소통을 위해서 규정/규율이 필요한지?
미팅/회의는 '시간'을 정해야 한다.
등의 여러가지 하나씩 풀어야할 소통방법들이 필요합니다. 지금, “왜, 우리병원은 일처리가 느린지?, 왜 우리병원은 소통이 안되는지?, 왜 우리병원은 잡소리가 많은지?, 왜 회의를 하면 다들 혼나야 하는지?”를 고민 중이라면 잘 생각해 보시기 바랍니다. 병의원의 소통을 잡아드립니다. 서로가 잘 들리고, 서로가 잘 이해하는 방법을 제시하는 ‘패스웨이컴퍼니”